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52 conseils from Down Under, pour utiliser les médias sociaux en urgence (Partie 2)

7 avril 2015

Il y a quelques jours, j’ai publié la partie 1 de ces 52 conseils. D’après les statistiques et le nombre de partages, il semble que ce billet vous a plu. Alors, sans plus attendre, voici la partie 2 !

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27. Fournissez un résumé  

Après avoir terminé de tweeter les dernières mises à jour, vous pouvez compléter en tweetant un lien vers un résumé sur votre site Internet dans la section «actualités» ou encore prévoir un billet de blogue.

28. Adressez vos tweets aux médias

Pour les mises à jour importantes, adressez vos tweets aux médias, par exemple, [Information importante ici] cc @612Brisbane @redlandbulletin

NDLR : je vois très bien cela pour @MaxLandryTVA ou encore @RadioCanadaInfo Tel que mentionné dans un précédent billet, il convient d’inclure les médias traditionnels à titre de partenaires, d’acteur de votre plan d’urgence, donc, dans vos communication d’urgence.

29. Abonnez-vous à vos nouveaux abonnés sur Twitter

Ou à tout le moins les personnes qui contribuent à la conversation.

NDLR : trop souvent on voit encore des organisations ayant un rôle en gestion d’urgence et en sécurité civile suivent seulement les organisations officielles. Ce qui, à mon sens est une grave erreur.

30. Montez-vous une (des) liste(s) sur Twitter

Montez-vous une liste de tous les comptes de services d’urgence, of all the emergency services, fournisseurs de services publics et autres organisations gouvernementales.

NDLR :ainsi que les organisations bénévoles pouvant vous être utiles revoir le numéro 6 Sources Fiables du précédent billet

31. Intégrez les tweets 

Sur le fil de nouvelles de votre blogue, intégrez les tweets, pas seulement ceux des services d’urgence, mais aussi ceux du public, à titre d’exemples, des photos intéressantes prises et partagées par certaines personnes de votre communauté.

Tiré du billet de blogue de Matt Murray

Tiré du billet de blogue de Matt Murray

32. Suivez des mots-clics (hashtags)

Suivez les mots-clics utilisés pendant la situation d’urgence, il peut y en avoir plusieurs.

NDLR : percevez un hashtag comme un canal de télévision. Ce n’est pas tout d’être assis devant la télé, encore faut-il être sur le bon poste ! Et communiquez sur les bons canaux pour vous faire entendre.

Cherchez l’information concernant les demandes d’aide et celles qui pourraient avoir des répercussions sur les équipes opérationnelles.

33. Signez votre nom

Montrez votre côté humain dans vos medias sociaux en utilisant votre prénom dans vos réponses. Les gens aiment savoir qu’il y a une «vraie» personne derrière le compte et qu’il ne s’agit pas seulement d’une organisation sans visage.

Tiré du billet de blogue de Matt Murray

Tiré du billet de blogue de Matt Murray

34. Répondez rapidement, répondez souvent

Répondez aux questions et aux commentaires dès que vous le pouvez, même s’il ne s’agit que d’une publication pour maintenir la conversation. Certaines personnes peuvent devenir anxieuses et aiment savoir que leur question a été vue. Dépendamment de l’organisation et du volume de questions, vous pouvez procéder à des réponses individuelles ou répondre de manière plus générale, à plusieurs d’entre elles en même temps.  

NDLR : ici j’apporterais une nuance. En urgence, il est difficile de répondre à TOUTES les questions et commentaires. Privilégiez les questions et demeurez attentifs aux commentaires (tentez d’anticiper), sans toutefois vous mettre de la pression à répondre à répondre à chacun d’eux.

35. Corrigez l’information erronée respectueusement 

Citez la source de votre information si possible.

36. Dissipez les rumeurs avec MythBusters

La police du Queesland a ouvert la voie avec leur mot-clic #mythbusters pendant les inondtaions de 2011. Désormais, il s’agit d’un standard pour toute organisation voulant dissiper les rumeurs pendant les urgences.

NDLR: ce fut également le cas avec la FEMA pendant Sandy, même que certaines organisations le font également en dehors de la phase d’intervention, comme ici, la Ville de Lac-Mégantic a mis sur pied Bruit de fond, sur sa page Facebook, afin de rectifier les faits en lien avec la reconstruction.

37. Faites du crowdsource (faire appel à la communauté) pour l’information et les photos

Lorsque c’est possible, crowdsourcer afin de vous aider à vous faire une idée de ce qui se passe sur le terrain. Demandez aux membres de confiance de votre communauté en ligne de vous envoyer des informations et des photos de leur emplacement : cela est particulièrement utile pour obtenir des informations provenant d’endroits éloignés dont vous ne pourriez pas facilement vous procurer.

Pendant les incendies de Straddie en Australie, un certain nombre de personnes, qui se trouvaient sur l’île de Lamb, fournissait des renseignements à l’équipe de Matt concernant des cendres qui tombaient. L’équipe a donc pu passer cette information au Services incendie et d’urgence du Queensland, qui lui a envoyé des équipes sur l’île afin de assurer qu’un incendie n’allait pas commencer là aussi.

38. Transmettez l’information opérationnelle le plus rapidement possible

Lorsque vous recevez de l’information opérationnelle provenant de votre communauté en ligne, transmettez là à votre équipe opérationnelle le plus tôt possible afin que des évaluations et des vérifications puissent être effectuées.

39. Prenez des pauses

Gardez-vous frais et dispo, prenez des pauses. Mettez en place un horaire au début de l’urgence et essayez de le respecter.

40. Gardez vos appareils rechargés 

Prenez un chargeur de téléphone, d’ordinateur portable et d’iPad partout où vous allez et ne manquez jamais une occasion de recharger vos appareils.

41. Connaissez la région, la zone affectée

Si vous ne la connaissez pas, ayez quelqu’un avec vous pour qui c’est le cas. Parfois, le mauvais nom de rue ou le mauvais nom de localité ou de point de repère sont utilisé par les gens sur les médias sociaux.

42. Google Maps

Si vous ne connaissez pas bien le coin, Google Maps peut devenir votre meilleur ami.

43. Publiez des bons coups de vos héros

Pendant les incendies de Straddie l’équipe de Matt Murray a publié plusieurs photos du personnel des services d’urgence, du personnel de la municipalité (incluant leur unité de service incendie) et celles de bénévoles.

Cela donnait à la population, l’opportunité de les remercier pour leur fantastique boulot. Simplement vous assurer que les gens sachent que l’urgence n’est pas encore terminée.

Tiré du billet de blogue de Matt Murray

Tiré du billet de blogue de Matt Murray

NDLR : À partir d’ici, nous allons voir l’importance de mettre l’accent sur les phases AVANT. Des éléments avec lesquels je suis plus que d’accord !

44. Construisez votre communauté en ligne avant d’en avoir besoin

L’équipe de Matt a débuté, tard en 2012, à publier sur leur compte Facebook et Twitter toutes les alertes météo de chaque avertissement de tempête émis par le Bureau Australien de la Météorologie. Cela permet de construire une communauté qui s’attend à de l’information d’urgence par cette organisation.

NDLR : cet élément est TOUJOURS abordé lors de mes conférences et formations en MSGU ! Qui plus est, cela vous donne l’occasion de construire votre crédibilité 2.0.

45. Préparation : pensez à ce qu’il pourrait arriver

Prévoyez quelques heures avec votre équipe des communications. Pensez à chaque type d’urgence susceptible de se produire et pouvant affecter votre région.

NDLR : Lorsque l’on dit que les MSGU doivent être intégrés au plan d’urgence de votre organisation, c’est exactement de quoi il en retourne ! En connaissant vos risques, vous avez une meilleure idée de ce dont vous aurez besoin de communiquer !

46. Préparation : rédigez des messages standards

En lien avec ce qui est mentionné précédemment, rédigez des messages standards pour vos médias sociaux et ce, pour les diverses urgences pouvant survenir.

NDLR : Comme je le mentionne à mes clients : une merveilleuse façon de gagner du temps et d’avoir des pas d’avance lors du jour J !

47. Préparation : prévoyez des listes de ressource des autres organisations

De quelles organisations pourrez-vous publier des informations et des liens lors d’urgence ou de catastrophe ?

Cela peut inclure des fiches santé sur les manières de demeurer en sécurité pendant lors de conditions avec de fortes présences de fumée et des conseils sur la salubrité des aliments pendant les catastrophes.

48. Préparation : s’exercer ! 

Mettez votre équipe à l’épreuve : simulez un exercice d’urgence et voyez les leçons que vous en retirez.

49. Préparation : ayez en place des systèmes de communication de sauvegarde (en backup) 

En urgence et pendant une catastrophe, il est possible que vous perdiez l’accès à vos courriels professionnels. Dans le cadre de la préparation à faire face à l’urgence, assurez-vous d’avoir une liste des numéros de téléphone et des adresses courriels de chaque membre de votre équipe.

50. Soyez reconnaissant envers les gens  

Un jour, Matt a lu une citation de l’expert canadien en MSGU Patrice Cloutier qui allait comme ça : «ce n’est pas votre urgence, c’est l’urgence de tous.»

Il arrive parfois que les membres de votre communauté veulent discuter sur les événements en cours et de la manière dont cela les affectent.

NDLR : comme quoi les boucles se bouclent toujours Patrice est le coordonnateur du CanVost, l’équipe bénévole de soutient virtuel aux opérations en urgence, à laquelle je suis fière de contribuer!

51. Social Hub

Faites l’essaie d’un logiciel de Hub social, afin d’apporter en seul lieu, sur un unique canal, vos publications provenant de vos diverses plateformes sociales. Utile autant pour vous que pour la population qui vous suit sur vos plateformes.

Tiré du billet de blogue de Matt Murray

Tiré du billet de blogue de Matt Murray

52. Suivez vos liens  

Utilisez bit.ly afin de savoir combien de gens cliquent sur les liens que vous publiez sur les médias sociaux. Cela est utile non seulement pour des liens provenant de vos plateformes mais sur celles d’autres sites.

NDLR : cet outil permet avant tout de raccourcir vos liens, il vous donnera donc plus d’espace pour rédiger vos Tweets. Merveilleux n’est-ce pas ?

Voilà qui conclu cette série de deux billets et de ces 52 conseils pour utiliser les médias sociaux en gestion d’urgence !

À propos de Matt Murray, l’auteur du billet original, en anglais. Je le remercie une fois de plus pour m’avoir autorisé à transférer son billet en français.

Est-ce que ces conseils vous seront ou vous ont été utiles ?

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