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CAUSE3 : Un exercice d’urgence transfrontalier consacré…aux médias sociaux !

Pour reprendre des mots de Patrice Cloutier, le coordonateur de l’équipe Canadienne de bénévoles virtuels, CanVost, un important exercice sur l’utilisation des medias sociaux dans tous les aspects de la gestion d’urgence entre le Canada et les États-Unis se conclue aujourd’hui, le 20 novembre. Des deux côtés de la frontière, des organisations gouvernementales fédérales et provinciales, ainsi que des municipalités, des ONG ET des bénévoles virtuels (j’ajouterais, également outre Atlantique) y ont pris part.

Chez eux et chez nous

Les centres névralgiques se situaient à Halifax en Nouvelle-Écosse et au New-Hampshire. Au centre des opérations d’urgence d’Halifax, l’action était à son apogée et en continue. De là, notre coordonnateur d’équipe du Canvost (appuyé de Joanna Lane, leader dans les VOST) procédait aux liaisons entre les besoins des autorités et  nous, les bénévoles. Chacun situé de notre coin du pays, de même qu’avec deux collègues de la France (de l’équipe VISOV) en appui, l’ambiance n’était pas plus tranquille. Nous devions, en effet, procéder au monitoring des médias sociaux (sur de fausses plateformes, créées spécifiquement pour des exercices en circuit fermé, ce qui donnait une bonne idée du réel) selon divers besoins, évoluant au fur et à mesure.

Le coordonnateur du CanVost, Patrice Cloutier, an centre en pleine action.

Le coordonnateur du CanVost, Patrice Cloutier, au centre en pleine action.

 

Un rôle désormais essentiel

Tel que le mentionne aussi Patrice dans son storify sur l’exercice, le projet visait entre autres à démontrer tout le positif mais également, et désormais essentiel, le rôle que peut avoir une telle équipe de bénévoles virtuel dans le cadre de la gestion d’une urgence. En effet, les multiples organisations concernées ont pu constater jusqu’à quel point elles pouvaient être appuyée à toutes les phases de l’urgence.

Med trad_Cause3

I’m a volonteer, now ça vous intéresses ?  

En tant que seule québécoise membre de l’équipe Canadienne, j’ai eu la chance d’y participer à partir du moment où le Canvost fut mobilisé, donc, hier. Cette équipe canadienne, vous l’avez deviné, est principalement anglophone. Pour moi qui suis d’abord francophone, mais around 80 % bilingual, cet exercice représentait au niveau de la langue, a real challenge ! But not juste that ! En effet, procéder au monitoring des médias sociaux en simulation d’urgence, est une tâche qui relève à elle seule, d’une certaine complexité. When, the guidelines and everything are all en anglais, it’s devient more complicated! And the time is running out. Now, in Quebec province, on a besoin d’autres bénévoles ! Car nous aurons, au Québec, other disasters and that day, bénévoles will be need.

En amont, nous devons

  • trouver comment construire des ponts entre l’actuelle équipe Canvost anglophone et une éventuelle «division Québec» avec plus de membres ;
  • identifier comment poursuivre les arrimages avec l’équipe internationale francophone VISOV qui fait un excellent boulot outre atlantique lorsque des urgences surviennent en France et dans d’autres pays francophones ;
  • au Québec, on doit aussi faire connaître comment une telle équipe peut venir en appui à une organisation publique.

Nombre de détails sur le comment n’ont pas été expliqué ici, car l’idée consistait surtout à démontrer la valeur que peut ajouter une telle équipe auprès d’une organisation qui en ferait la demande. Toutefois, force est d’admettre que plusieurs apprentissages apparaissent déjà de cet exercice CAUSE3 et que d’autres viendront aussi ainsi que des améliorations, comme il est toujours le cas : puisque les mesures d’urgence, sont en constance évolution !

Vous souhaitez devenir bénévoles virtuels ? Contactez-moi et ensemble nous construirons les nouvelles façons de faire en urgence !

Pour plus d’informations sur l’exercice CAUSE3 :

Billet de Patrice Cloutier sur ptsc-online

Des partenaires explorent comment les médias sociaux…(site Fédéral)

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Et si c’était possible ?


Et si le seul blogue québécois portant les médias sociaux en gestion d’urgence (MSGU), voire le seul blogue francophone sur le sujet au pays, se hissait parmi les meilleurs blogues au Canada ?

Quand je l’ai lancé, le sujet était peu abordé au Québec. Sa pertinence et l’entendu du thème primaient davantage que le look que je lui ai donné.

Deus ans plus tard, plusieurs éléments confirment que ce blogue avait sa raison d’être :

  • la multiplication des urgences et des crises ;
  • le nombre de municipalités et des autres acteurs de la gestion d’urgence qui prennent ce virage dans leur gestion d’urgence ;
  • la fulgurance de l’utilisation des médias sociaux en termes d’outils de communication provenant de toutes parts ;
  • la nécessaire sensibilisation tant auprès des acteurs de la gestion d’urgence que des citoyens sur les façons de faire.

C’est pourquoi, sans prétention, j’ai inscris mon blogue au concours #MibAwards2014 qui vise a récompenser les meilleurs blogues canadiens dans leur catégorie.

Imaginons qu’il s’agisse de «ma période électorale ». 🙂 Alors, je peux compter sur votre vote ??? Vous n’avez qu’à cliquer ici et cliquer ensuite sur le rectangle Votez pour moi +1 & le tour sera à jouer ! Merci à l’avance !!!

Si l’un de mes billets, vous a, à ce jour aidé d’une quelconque façon dans vos façons de faire, partagez ce billet afin qu’ensemble nous puissions faire reconnaître l’immense pertinence des médias sociaux en gestion d’urgence chez nous !

Ottawa : Analyse MSGU du jour où notre paix fut ébranlée

Avec ce blogue, lorsque des urgences, des crises se produisent, je tente de comprendre, d’analyser le volet MSGU de la crise afin d’en faire ressortir des apprentissages. Surtout si c’est chez nous que ça se passe. Toutefois, depuis que cette habitude est établie, c’était la première fois que la paix de notre pays était la cible d’attaques terroristes. En tant que citoyenne canadienne, on se sent aussi concernée, affectée. C’est pourquoi j’ai mis plusieurs jours pour revenir sur les événements d’Ottawa.

Note : seuls les comptes francophones ont été analysés

Deux fois dans la même semaine

En l’espace de deux jours, des attaques contre des militaires ont fait tomber l’adjudant Patrice Vincent à St-Jean-sur-Richelieu et le Caporal Nathan Cirillo. Bien que le premier ait fait beaucoup réagir tant, dans les médias traditionnels que sociaux, dès les premiers instants du second attentat les réactions dans les médias sociaux ont déferlés. L’analyse se concentre surtout sur cette attaque à Ottawa.

 Acteurs concernés et leur compte Twitter

Étant déjà présent sur certains réseaux sociaux, rapidement, les acteurs des organisations concernées ont pris leur place :

  • Police d’Ottawa
  • GRC (bien que la GRC soit présente sur plusieurs plateformes, 19 publications se concentrent sur Twitter incluant les jours suivants)
  • Ville d’Ottawa
  • Santé Ottawa
  • Transport en commun d’Ottawa :
  • Les Forces Canadiennes
  • Armée Canadienne

Puisqu’une urgence / crise dépasse souvent les frontières de la ville où elle se produit, les voisins ont également aussi pris du gallon sur leurs diverses plateformes :

  • Ville de Gatineau sur son compte Twitter
  • Le Service de police de la Ville de Gatineau
  • La société de transport de l’Outaouais entre autres sur sa page Facebook
Tiré de la page Facebook du SPVG

Tiré de la page Facebook du SPVG

Il s’agit là d’un message que je répète à chaque conférence et formation portant sur les MSGU : ces liens avec les partenaires limitrophes, souvent voisins de la ville (des villes) de celle où se passe l’urgence, nécessitent d’être tissés avant qu’elle ne survienne, de plus le développement de mécanismes de coordination doit être établi afin de mieux communiquer pendant l’urgence/la crise. Ici, notons que tant les comptes de la ville de Ville d’Ottawa et de Gatineau diffèrent de leur compte de service de police. Ce qui permet de sectoriser l’information tout en s’appuyant les uns les autres. Il s’agit là d’une pratique que je recommande, autant que possible, lorsque des ressources sont disponibles. De plus, le nombre de partages de la publication Facebook du compte du Service de police de Gatineau, résulte du fait que la ville voisine doit aussi prendre sa place lors d’événement d’urgence, non pas pour rassurer, mais pour expliquer les faits et actions qu’elle prend.

Plusieurs mots-clés ont été utilisés, ce qui rendait la tâche difficile pour s’y retrouver et repérer l’information pertinente. En français, les principaux notés :

  • #Ottawa
  • #FusilladeOttawa
  • #OttawaFort
  • #OttCircule

Cependant, plusieurs publications sur Twitter provenant d’organisations officielles concernées n’avaient tout simplement pas de mot clé.

Alors que les députés ont «live tweeté» pendant toute la durée de leur confinement de cette journée cauchemardesque,

Tiré du fil Twitter des députés

Le premier ministre, lui, a émis ses premiers gazouillis autour de 22h :

PM

La réduction de bruit est-elle possible ?

Avec le flux d’information, suivre l’événement sur Twitter devenait difficile. Personnellement, j’ai observé deux mots clés #Ottawa et #FusilladeOttawa, le premier défilant à la vitesse Grand V. À mon avis, il y a une certaine sensibilisation à faire en amont des urgences et des crises, quant à l’utilisation des médias sociaux. Bien que ces outils soient synonymes de liberté d’expression et qu’ils aient tout à voir avec le #citoyenacteur, il peut être utile, pour plusieurs de les utiliser avec une certaine retenue.  À l’époque, on nous disait «tournes ta langue 7 fois avant de parler», de nos jours nous devrions dire «penses-y 7 fois avant de Retweeter!» Au lieu de partager l’information provenant de gauche et de droite, voici quelques conseils pour réduire le bruit inutile :

  • Lorsqu’ils sont présents en mode 2.0, référez-vous aux sources officielles (dans ce cas, Police d’Ottawa, GRC et Ville d’Ottawa était relativement actifs et leurs communication assez fréquentes dans les circonstances) ;
  • Essayez, tant que possible de partager de l’information que vous savez confirmée ;
    • Si tel n’est pas le cas, mentionnez-le ! #ÀConfirmer
    • Toutefois, nul ne sert de vouloir jouer le rôle des acteurs concernés ;
  • Ayez le réflexe de vous référer aux médias d’information localement concernés ;
  • Vos sources connues et les plus crédibles sont généralement fiables ;
  • Évitez toute publication et partages d’information pouvant nuire à l’enquête et aux intervenants de terrain : photos, vidéos, informations de géolocalisation et ou fournir des informations sur le travail des services policiers (cela a d’ailleurs été maintes fois publié par ces services) ;
  • Évitez les publications, les partages et les RT aux allures de blagues, de haine, de «qu’en dira-t-on».

En concentrant vos partages d’informations provenant de ces sources, cela peut réduire considérablement le bruit inutile. Il est vrai que lorsque les organisations concernées se font silencieuses, la recherche d’information se fait plus grande et avec raison, car les citoyens veulent et ont le droit de savoir. Toutefois, en prenant quelques secondes pour se questionner, il est possible de réduire encore ce bruit d’un cran :

  • Est-ce que l’information des autorités concernées, circule déjà ? À une fréquence convenable dans les circonstances ?
  • Quels sont les mots clés utilisés ?
  • Est-ce l’élément d’information que je m’apprête à partager amènera quelque chose de nouveau (info qui ne semble pas encore avoir été traité et qui serait pertinente) ?
  • Cette information peut-elle être utile pour d’autres ?
  • Puis-je tout simplement, laisser le champ libre aux principaux concernés ?

Aujourd’hui, de plus en plus d’autorités publiques se servent de ce qui circule dans les médias sociaux pour faire leur travail. Essayons de leur faciliter la tâche dans ces océans de contenus qui ne cesse d’augmenter. Nous avons, entre les mains, une multitude d’outils intelligents, utilisons la nôtre également ! Soyons pertinent et Tweetons avec vigilance et intelligence !

Appui de partout au Canada et à travers le Monde

Frappé deux fois plutôt qu’une en l’espace de deux jours par des attentats terroristes, à l’ère des médias sociaux le Monde entier a pu faire sentir son appui au Canada, à la famille et aux proches :

Storify

Au de-là des MSGU un traitement exemplaire

Souvent, lors de crise anthropique (créée par l’homme) et dans le cas de tireur actif et d’attentat terroriste, l’accent est trop souvent mis sur celui qui a commis l’acte et sur le groupe qui revendique les attentats. Leur nom est celui qui résonne dans la majorité des médias et à l’ère de Twitter, il devient rapidement un des mots clés les plus «populaires». Cette «gloire» est exactement ce que cherchent les auteurs de ces crimes. De grâce, ne leur rendons pas ! Toutefois, la couverture qu’en a faite Rex Murphy était opposée à ce que nous voyons habituellement. Il a mis l’accent sur Nathan Cirillo et sur Patrice Vincent et ce, en pesant ses mots. Ne cherchant aucunement à faire un spectacle avec la nouvelle, M. Murphy l’a ici, traité d’une façon exemplaire dont plusieurs de ses pairs devraient s’inspirer.

Évidemment, une analyse plus poussée pourrait être faite, toutefois le temps manquant, cette première, qui se veut sans prétention, permet d’identifier des pistes de réflexion tant du côté des organisations que du coté du citoyen, utilisateur des médias sociaux dans un contexte de crise. Si vous avez remarqué d’autres éléments qui devraient être ajoutés, n’hésitez pas à en faire part dans les commentaires.

Confinement, barricade, mise à l’abri : pour y voir plus clair

Les événements d’Ottawa nous ont rappelé une fois de plus, que la population en générale possède très peu d’information sur certaines mesures de protection et que la majorité des acteurs concernés ne distinguent pas les nuances de trois mesures qui, à première vue se ressemblent. Cela fera donc l’objet de mon prochain billet.

Un exercice d’évacuation à la maison : qu’est-ce que ça donne ?

Puis, l’avez-vous fait ? Nous, oui ! Je dois bien prêcher pour ma paroisse comme on dit !

Google Images

Google Images

Cette fois-ci, nous avions comme objectif de ne pas sortir par la porte principale, mais plutôt d’imaginer qu’elle était bloquée. La progéniture grandissant, on peut se permettre un scénario différent ! Certains d’entre vous me diraient probablement :

  • « Non, mais, avec les devoirs, le souper, les bains etc. j’ai vraiment d’autres choses à faire ! »
  • « Nous, on visite des écoles pour notre plus vieux, pas le temps! Peut-être une prochaine fois ! »
  • « Si je parle de ce sujet à mes enfants, ils auront peur…j’aime mieux pas. »
  • « J’avais une sortie de course de prévue ce soir» OU « J’allais au gym! »

Toutes les réponses (oups, défaites) sont bonnes pour…

  • ne pas agir
  • ne pas discuter du sujet en famille
  • ne pas saisir cette opportunité pour semer les graines d’une culture de sécurité incendie et oui, aussi, de sécurité civile.

Mais à quoi concrètement cela t’a servi ? J’ai été agréablement surprise par ce que nous a révélé notre exercice familial. D’abord, tel que mentionné plus tôt, nous avions comme objectif de sortir par une porte différente que celle que nous utilisons plusieurs fois par jour. Porte qui, spécifions-le, se débarre uniquement avec une clé (que mon conjoint change de place à l’occasion). Comme nous avions abordé le sujet il y a quelques jours, cela nous permet d’en parler, d’envisager ce que l’on ferait et surtout de démystifier la bête. Au passage, notez que ma fille n’a que 7 ans. L’exercice : pendant et après

  • j’ai dû rappeler que la porte de devant «était bloquée»
  • nous avons facilement mis la main sur la clé
  • notre évacuation s’est faite dans les temps (en moins de 3 minutes) et avons même eu le temps d’agripper bottes et manteaux
  • «si je dois sortir de la maison toute seule, je ne suis pas capable d’ouvrir la porte de la cours arrière, j’suis trop petite» déclara Miss de 7 ans avec un trémolo dans la voix et les larmes qui lui montaient aux yeux. Bien que je compatissais et comprenais parfaitement sa peur, j’étais si fière qu’elle réalise ce point d’elle-même ! «Tu vois beauté, c’est exactement ce à quoi ça sert! À voir ce qui ne fonctionne pas bien et à corriger ces petites lacunes!»
  • Malgré son jeune âge, elle a souligné que nous avions évacué SANS notre trousse d’urgence (elle est rangée dans la garde-robe près de la porte principale et ce n’est pas par celle-là que nous sommes sortis).

Ce qui est ressorti de l’exercice :

  1. Rappeler où se situe notre lieu de rassemblement (cela avait été discuté et intégré à notre plan familial il y a 2 ans, mais elle ne s’en souvenait plus) ;
  2. Nous devrons clairement trouver une solution pour la porte de la cours et déjà, en discutant, certaines ont commencé à émerger ;
  3. Elle nous a aussi fait réaliser que nous devions toujours ranger la clé de la porte au même endroit et à SA hauteur. Ensemble, nous avons déjà palier à cette faille !

L’exercice a aussi permis de revoir le contenu de notre trousse d’urgence et ce, à SA demande ! Maintenant, exit la radio à manivelle ! Avec deux téléphones intelligents à la maison, ce besoin est disons…moins essentiels. Papy Mamie en hériteront ! Bien sur, il y a eu de la peur ressentie de son côté, c’est la projection qui fait ça. Toutefois, elle a compris que sans cet exercice, nous n’aurions ni discuté, ni vu nos failles, ni revu notre trousse d’urgence. Ses bons réflexes m’étonnent et en tant qu’adulte en devenir (on est loin de là j’en conviens !!!) sa culture de sécurité se façonne tranquillement et plus nous en parlerons, plus ses réflexes et sa pensée se développeront et plus elle acquerra de la confiance face aux diverses urgences. Voilà pourquoi je considérais important de vivre cet exercice en famille. Même si La Grande évacuation organisée se tenait ce soir, vous êtes libre de vous en planifier une le moment que vous jugerez opportun. Ha oui! Tout cela a pris…un «gros» trente minutes de notre temps (exercice, discussion et révision de la trousse inclus!). En terminant…le 16 octobre, au Québec, il y aura un autre exercice d’urgence, cette fois en cas de tremblement de terre. Profitez-en ! Exercez-vous ! Donc, vous l’avez fait ou pas ?

Les MSGU c’est aussi l’affaire des industriels !

On a beau taper sur le clou que les principaux acteurs des mesures d’urgence doivent aujourd’hui afficher une présence dans les médias sociaux, il demeure un secteur d’activité encore peu là à ce jour : les industriels. Et pourtant…

Deux fois plutôt qu’une

Pourtant, aujourd’hui, tout près d’ici, dans le Parc industriel de Bécancour, l’un des plus importants Parcs industriels au pays, un accident est survenu. Explosion dans un réservoir de goudron. Pas de blessé. Le 26 juin, il y a à peine trois mois, accident à l’usine de chlore, dans le même Parc industriel, où les industries voisines ont dû procéder à la mise à l’abri. Aucun blessé non plus. Chance ? Voyons-le comme de bonnes pratiques et saisissons ces événements en tentant de voir ce qui peut être amélioré. À tout le moins, l’aspect communication.

Attention ! Ici, je ne suis pas en train de dire que le Parc industriel n’est pas sécuritaire, je veux simplement faire ressortir que le risque (industriel) zéro n’existe pas et qu’aucune industrie ne peut prétendre être à l’abri d’un accident, d’une urgence, d’une catastrophe. Ce considérant, il devient essentiel aussi pour les industries d’investir dans une ressource (si possible une équipe) de communications. Si cela est déjà fait, de les mettre à profit lorsque survient un événement d’urgence. Car même si personne n’est blessé ou décédée, les proches des travailleurs concernés, le voisinage, la ville d’à côté, la population, tous veulent savoir ce qui se passe ! Qui plus est, ils ont le droit de savoir.

Prenez votre place !

Depuis un bon moment déjà je martèle les organisations publiques de prendre leur place sur les médias sociaux, autrement quelqu’un d’autre la prendra à leur place. Toutefois, le message vaut aussi pour les industries ! Si la majorité des entreprises qui fabriquent, utilisent, transportent des matières dangereuses (donc, qui génèrent des risques) sont réticentes à faire de la communication des risques, elles doivent à tout le moins prévoir leurs communications d’urgence. Et les médias sociaux font partie des outils à utiliser, à prévoir en amont. Aujourd’hui, sans avoir mon téléviseur ouvert, un de mes médias régionaux m’a informé de l’accident via sa page Facebook :

Tiré de la page Facebook de TVA Trois-Rivières

Tiré de la page Facebook de TVA Trois-Rivières

Personne n’y échappe. Les médias ainsi que les journalistes sont également à revoir leur façons de faire en raison de l’effervescence des médias sociaux. Ceci est tellement vrai que ce que nous appelions «à l’époque» un quotidien, arrive à publier plusieurs fois par jour sur les médias sociaux.  Et dans le cas de l’accident d’aujourd’hui, la preuve est bien là :

Le NouvellisteNous devons donc tous nous questionner, nous restructurer, surtout lorsque nous avons une forte probabilité d’être au cœur d’une situation d’urgence.

Les municipalités prennent le virage

Alors en web conférence MSGU hier avec des municipalités du Québec,

Tiré de la page Facebook du Service incendie de la Ville de Saint-Lazare.

Tiré de la page Facebook du Service incendie de la Ville de Saint-Lazare.

je leur mentionnais l’importance d’être présentes sur le web 2.0, ce qu’elles gagnaient à y être versus les désavantages de ne pas avoir de vitrine sociale, voire, de ne pas être suffisamment active. Toutefois, je leur disais aussi à quel point j’avais vu apparaître, la dernière année, de municipalités du Québec et de services municipaux sur une et souvent plusieurs plateformes. Ce qui est tout à leur honneur ! Elles sont sur la bonne voie !

Finalement, bien que l’on puisse s’attende d’une municipalité ayant sa vitrine 2.0 où une urgence survient, qu’elle communique sur le sujet, qu’elle reconnaisse l’événement, qu’elle tienne sa population informée de l’évolution de la situation, vous serez sans doute d’accord avec moi, que l’on est aussi en mesure de s’attendre que les industries de qui peut venir le risque, parle avec sa communauté avant que n’arrive une urgence et surtout, pendant celle-ci, par les médias sociaux. Je suis curieuse, de savoir ce que vous en pensez : d’accord ou pas ? Envie ou non d’échanger avec les industries autour de chez vous ?

Claude Legault n’est pas juste beau

Crédit photo : archives / Agence QMI

Crédit photo : archives / Agence QMI

Étiez-vous au rendez-vous comme moi hier soir, pour le documentaire Héros sous le choc ? Idée originale de l’acteur Claude Legault, vedette de la série 19-2, il s’entretenait avec des policiers, pompiers et paramédics sur des questions, fort importantes concernant le choc post-traumatique suite à des évènements vécus dans le cadre de leur travail. Rivée à mon écran, j’avais du mal à entendre certains d’entre eux raconter leur histoire, comme s’il s’agissait d’un film…et pourtant, il s’agissait de la triste réalité. Je me suis donc ressaisie et par compassion et sympathie, j’ai essayé de décrisper.

Note : L’idée n’est pas ici de reprendre le contenu de ce documentaire, mais de partager mes réflexions, survenues tout au cours du visionnement.

Un voile se lève

Claude Legault, n’est pas juste beau ! Avec son idée de documentaire, il lève le voile sur des sujets tabous, qui doivent tellement tomber :

  • Interventions traumatisantes
  • Demandes d’aide non reçues, non entendues
  • Aide non demandée soit par conviction d’être «assez fort(e)» soit par peur de jugements (de la direction, des collègues)
  • Perception de héros : «ils sont formés pour ça!»

C’est grâce à ces hommes et à ces femmes, qui ont parlé, qui ont persisté et bien sûr grâce à ce documentaire que l’on y voit un peu plus clair. Toutefois, il ne faut pas que ça arrête ! Espérons que ces hommes et ces femmes, comme le mentionne l’acteur dans sa narration : «en dessous de ces uniformes, il y a des gens, des humains avant tout» ouvrent la voie aux autres, à leurs pairs, qu’en cas de besoin, ils parleront et demanderont à leur tour. Mais on sent qu’il y a encore du chemin à faire…

Des perceptions à faire changer

Les policiers, les pompiers et les techniciens ambulanciers sauvent des vies ! Toutefois, croyez-vous qu’ils doivent le faire au détriment de la leur ?

la pop ignore

Dans ce contexte, il y un énorme travail de sensibilisation à faire afin de démystifier leur travail. En communication, faire changer une perception publique est extrêmement difficile. Et cela ne se fait pas gratuitement, il faut investir pour que les perceptions changent, mais il faut aussi de la volonté.

Vision externe tentant de comprendre l’interne

Mais pourquoi ? Pourquoi sent-on cette résistance qui semble venir des hautes instances ? Est-ce une question de genre ? De mentalité ? De génération ? «Un gars ça ne pleure pas, encore moins s’il est policier ou pompier!»? «Une fille qui veut entrer dans la police, ça doit être capable d’en prendre!» «Ils sont formés pour ça !». Comprenez-moi bien, ce ne sont pas là mes réflexions, mais bien des clichés trop souvent entendus. Les a-t-on justement entendus parce que ceux qui occupent les postes de gestionnaires de ces métiers ont un «certain âge» ? Ou parce qu’il s’agit de mentalité, répandue tant dans les organisations que dans la population ? Une chose est certaine, en tant que citoyenne, je veux que les services de premiers répondants de ma ville, des villes où je travaille, de celles où je vais par loisir dans MA province, offrent une oreille attentive à leurs policier(e)s, pompiers, ambulancier(e)s. Je veux les savoir en bonne santé mentale pour effectuer leur travail afin de pouvoir bien vivre leur vie. Le SPVM semble assez inspirant et pro actif sur ce point. Selon ce que l’on y apprend dans le documentaire, le service d’aide aux employés va au devant SANS attendre les demandes. À répéter ailleurs peut-être ?!

Chapeau à ces hommes et ces femmes ! Chapeau, à Claude Legault pour l’idée originale ! Espérons que ce documentaire aide à faire changer les choses. Si vous l’avez manqué, il sera rediffusé le 16 septembre à 13h30 ainsi que le 21 septembre, sur les ondes de Télé-Québec.

Vous avez envie d’échanger votre vision des choses ? N’hésitez pas à faire part de vos commentaires !

Avez-vous les bons réflexes ?

Depuis les tous débuts de la formation portant sur les MSGU que nous offrons au Québec, ma partenaire Judith et moi, tentons de multiplier les exemples afin d’inciter les participants à saisir les occasions de se pratiquer à l’utilisation de ces outils et ce, afin de se faire la main avant que ne frappe une urgence. En fait, pour nous, toutes les raisons sont bonnes pour s’exercer !

Voici donc des exemples qui peuvent aussi vous aider : social-media-plan1

 

  • Participez, de manière régulière, aux échanges de discussions portant sur le sujet, sur Twitter en faisant ce mot clé #MSGU.
  • Collaborez de manière passive mais surtout active, aux échanges en directs en prenant part aux #MSGUChat, un lundi sur deux. À la vitesse dont se déroulent les discussions, cela vous donnera une petite idée du flux d’information possible à suivre en urgence. Plus de détails sur les msguchat ici.
  • Entrez en interaction avec votre population, vos partenaires, vos fournisseurs et ce, sur les diverses plateformes. Concevez votre communauté et maintenez les liens… avant que ne survienne une urgence.
  • Prévoyez des exercices d’urgence dans lesquels vous aurez des enjeux de communication, dont des enjeux reliés aux médias sociaux. Attention toutefois à ne pas créer de faux événements sur les médias sociaux, qui pourraient être perçus, comme un événement réel. Vous n’avez pas de présence ou très peu de présence sur les plateformes sociales ? Cela importe peu, pour l’instant. Imaginez ! Pensez à ce qu’il vous aurait fallu publier à ce moment X de votre exercice. Imaginez à quelle fréquence il vous aurait été possible de le faire. Ce simple exercice de réflexion vous permettra de réaliser à quel point ces outils changent les façons de faire. En fait, ce que je suis en train de vous dire, c’est qu’à partir de maintenant, à chaque fois que vous aurez à planifier un exercice d’urgence, pensez au principe de la goutte d’eau : elle est toujours là et finie par se créer un chemin. Avec les MSGU, le même principe devrait s’appliquer. Que vous ayez nombre de moyens ou très peu. Idem pour les ressources humaines. Ayez les MSGU en tête !

L’utilisation et l’intégration des médias sociaux en gestion d’urgence doit devenir comme un réflexe. Une action spontanée.

Et vous, avez-vous les bons réflexes pour intégrer les MSGU au sein de votre organisation ?

 

Entrez dans la danse !

Source : Google Images

Source : Google Images

Ça fait un moment…depuis le dernier billet, qui portait sur Lac-Mégantic, dont la cicatrice est encore vive sur notre Belle Province, beaucoup d’eau a coulé sous les ponts, le vent s’est levé à plusieurs endroits sur le Globe, le pire typhon a fait des ravages aux Philippines (mes collègues de VISOV ont d’ailleurs fait un boulot magistral pendant cette catastrophe) et…on a basculé dans une nouvelle année.

Des Tweets qui rayonnent loin

Justement, dans les premières heures de ’14, ma collègue et amie de l’Hexagone, Diane, a mise en ligne une vidéo retraçant ses meilleurs coups sur Twitter en 2013. J’ai trouvé l’idée si géniale que j’ai emprunté ses pas. Curieux de savoir ce qui se cachait dans ma vidéo ? Jetez-y un œil ici Tout de même agréable comme joujou, non ? On constate que le top 3 de mes plus fidèles followers sont certains de mes grands acolytes de tous les jours de la communauté MSGU, localisés de l’autre côté de l’Atlantique. Nul n’est prophète dans son pays disait l’autre !

Trêve de plaisanterie, cela est pour moi un honneur de communiquer sous une base si régulière avec Cédric, Gilles et Ludo amis et experts en la matière! Toutefois, pour ’14, je me permets de faire ce souhait : augmenter les interactions MSGU avec les acteurs Québécois de la sécurité civile présents sur ce média social qu’est Twitter.

Développer les liens avec les intervenants «locaux»

Dans la communauté MSGU nous avons comme principe de développer des liens de confiance avec sa communauté locale, celle qui jouera un rôle lors d’une urgence. Qu’il s’agisse d’organisations gouvernementales ou non, entreprises de presse et journalistes ainsi que les citoyens influenceurs et acteurs, nous aurons tous à collaborer ensemble lors de la prochaine situation d’urgence. Mieux vaut développer ces liens en amont, AVANT.

Mouillez-vous !

En regardant un peu en arrière, je réalise qu’en 2012-2013, au Québec, nous avons eu l’honneur de présenter plusieurs conférences portant sur les MSGU, lors de colloques et webinaires dont :

  • de la sécurité civile
  • des techniciens en prévention incendie du Québec
  • des DG de MRC du Québec
  • associations

ainsi que bon nombre de formations présentées avec ma partenaire Judith dont :

  • pour des municipalités
  • pour des organisations de santé régionales
  • pour des organisations fédérales
  • pour des entreprises privées

Certains d’entre vous avez emboité le pas des MSGU et je vous en félicites ! Pour toutes sortes de raisons légitimes, d’autres se font encore discrets. À vous, j’aurais envie de dire : «Mouillez-vous !» «Osez essayer !» «Entrez dans la danse et échanger avec nous sur le mot clé #MSGU! Partagez vos questions, vos apprentissages, vos réflexions ! Aidez-nous à faire évoluer la «science» par vos expériences ! Pour ’14, j’aspire à voir plus d’acteurs québécois des mesures d’urgence sur le fil de ce mot clé qui rayonne plus en France que chez nous : #MSGU

Donc, je nous souhaite une année riche en échanges. Que 2014 soit plus clémente, qu’elle fasse moins de victimes que la précédente et que l’on poursuive nos pas d’avance dans ce domaine qui nous passionne!

En janvier 2015, lorsque le temps sera venu de procéder à ma rétrospective Twitter 2014, j’aimerais bien voir un ou deux acteurs québécois parmi le top 3 de mes followers, alors…serez-vous de ceux qui entreront dans la danse MSGU en ’14 ? Ce sera un plaisir d’échanger avec vous !

Lac-Mégantic : analyse initiale de l’utilisation des MSGU

Billet coécrit par Cédric Moro et Guylaine Maltais, membres de la communauté MSGU

support LacMegatic

D’abord, nous souhaitons débuter en offrant nos pensées les plus sincères aux familles en deuil, aux personnes en reconstruction affective et matérielle ou traumatisées par cette terrible épreuve. Devant ce drame, même à distance (tant au Québec que de l’autre côté de l’océan) nous sommes profondément touchés et c’est entre autres pour cette raison que, devant de tels événements, nous souhaitions apporter notre contribution via les médias sociaux.

Nous pensons que l’entraide et la résilience via les MS ont été bien plus importantes que les rares erreurs et méfaits susceptibles de freiner le relèvement de la population face au désastre.

À notre manière et des deux côtés de l’océan, nous avons été à pied d’œuvre dès les premiers instants où nous avons su. En effet, nous avons axé nos interventions 2.0 comme nous savons le faire en MSGU :

  • en parcourant le champ des médias sociaux pour bien comprendre l’évolution de la situation
  • en relayant les informations des organisations responsables sur des MS où elles étaient présentes et sur d’autres où elles l’étaient moins
  • en détectant les besoins et initiatives des sinistrés,
  • en corrigeant les manques ou erreurs d’informations,
  • en interagissant avec les gestionnaires de compte de ces médias sociaux pour les encourager ou les orienter,

Ces actions sont mises en œuvre dans le but d’aider à une meilleure coordination de la réponse citoyenne avec celle des organisations officielles des mesures d’urgence.

Alors qu’en France et en Suisse, certains acteurs prenant part aux MSGU disent à leurs responsables d’urgence de ne pas utiliser les MS pour publier des photos de sinistres, chez nous au Québec, les pompiers ont publié ces photos au moment où ils étaient les seuls à avoir accès au terrain, une fois la plus grande partie des flammes disparues. Ces images ont été très largement partagées sur les MS, ce qui a accentué la prise de conscience de la situation dans la population et a probablement eu pour effets supplémentaires d’augmenter les élans de solidarité en faveur des sinistrés.

Soulignons également que même si la petite Ville de Lac-Mégantic n’affichait pas de présence sur les médias sociaux, elle a mis à jours son site internet, et a créée une page spéciale sur la catastrophe en rappelant les principales consignes officielles. Elle y donnait également les liens des médias sociaux officiels pour suivre les informations et consignes en continu. Elle y a également  partagé le lien d’un des groupes Facebook spontanément créé par la population ; communauté pertinemment choisie, puisqu’elle a été l’une des plus influentes, des plus généreuses dans ses actions sur le terrain comme dans ses dialogues et surtout celle qui a été la plus responsable en diffusant régulièrement les consignes et ressources mises à disposition par les organisations habilitées en faveur des sinistrés.

Prendre sa place

Les organisations publiques et humanitaires prennent de plus en plus leur place sur les médias sociaux.

  • La Sûreté du Québec représente à notre sens, l’organisation qui a fait le plus grand pas en termes de MSGU par rapport aux événements précédents. D’abord, en alimentant à  fréquence régulière son compte Twitter.
    • Habituellement non recommandé, le compte Facebook ouvert pendant l’urgence par la Sûreté du Québec et destiné à informer les sinistrés  a rapidement vu son nombre de fans dépasser les 16 000 en moins de 5 jours. Dans le type de publications diffusées, la page de la SQ est rapidement devenue à l’image de ce compte que nous avions observé après le passage de l’ouragan Sandy . Ce compte de la FEMA, alors inspirant pour les autres organisations publiques, mais dont le nombre de fans «ne frôle que» 3 000, aujourd’hui, nous pouvons affirmer que la SQ a littéralement accompli un coup de maître !
    • La Croix-Rouge.  En se déployant autant en mode 2.0 que sur le terrain, on a l’impression que l’organisme humanitaire prend dans ses bras les citoyens qui en ont besoin et fait preuve de grande reconnaissance à sa communauté 2.0 :
      • la qualité de sa présence et de ses interactions sont un modèle.
      • Elle présente son centre d’hébergement et remercie sa communauté à maintes reprises sur Twitter et en produisant même un billet sur son blogue
      • La réception de dons par messages textes constitue une première pour la division québécoise de la Croix-Rouge. D’ailleurs, si votre don n’est pas encore fait, voici comment faire :

    texto croix-rouge

    • L’organisme responsable de la coordination des communications gouvernementales, Urgence-Québec
      a pris une grande place en diffusant d’ailleurs ce post dès les premiers instants

Urgence Qc

Ce qui positionnait bien le compte de l’organisation comme un interlocuteur potentiel de la situation. Mentionnons aussi, entre autres, qu’elle :

  • a répertorié le bon hashtag (qui n’était pas #Lac-Mégantic mais #lacmegantic
  • a donné (et donne encore) des consignes pour protéger la population, consignes reprises par d’autres organisations responsables
  • Le MDDEP dont nous avons observé une évolution positive de leur utilisation au cours de route :
    • Dans les premiers jours, les comptes Twitter du Ministre et de son directeur des communications  assuraient une plus grande présence avec un nombre plus élevés d’interactions. Cependant, cette stratégie peut s’avérer nuisible dans certains cas. En effet, les gens cherchant l’information relative à l’environnement et à ses conséquences, risquent d’avoir du mal à la trouver, n’ayant pas les réflexes de fouiller jusque sur les compte du ministre et encore moins, de son directeur des communications. Mais dans ce cas précis, l’excellente utilisation du mot clé #LacMegantic par tous les partenaires, met tout le monde sur le même canal. Au bout de quelques jours, nous avons remarqué que le compte officiel du MDDEP retweetait les interventions de son ministre.

Être interconnecté

L’interconnexion entre les organisations concernées et actives sur Twitter a été grandement ressentie. Cette coordination 2.0 autant que la coordination terrain importe. En effet, nous avons vu que les organisations, mentionné plus haut, relayer à plusieurs reprises les informations importantes de leurs partenaires. En effet, le flux d’informations est tel sur les MS qu’il est bien mieux de répéter plusieurs fois les messages importants. Sans oublier qu’en cours de route, des comptes Twitter de soutien au Lac-Mégantic se sont aussi créés et qui ont également relayé les infos : https://twitter.com/SupportMegantic et  https://twitter.com/MeganticSupport

En terminant sur ce point, nous sommes d’avis que les organisations concernées et présentes dans les divers médias sociaux ont effectué un excellent travail avec ces plateformes de communication. Leur utilisation des MSGU viennent de monter d’un cran la barre des communications d’urgence pour les autres organisations qui hésitent encore à les utiliser tant au Québec qu’ailleurs dans le monde.

Solidarité 2.0 : une vague de générosité pour la population

En termes de solidarité 2.0 pendant une catastrophe, jamais une urgence survenue au Québec n’avait généré autant d’élans de générosité et d’entraide,  il s’agit donc là d’une première pour la population québécoise.

Tel que mentionné dans un précédent billet ainsi que dans plusieurs articles de médias, d’abord la population de Lac-Mégantic s’est rapidement mise en action devant l’épouvante. Nous avons vu sur la première page facebook créée pour retrouver des personnes disparues plusieurs personnes offrir un toit aux sinistrés. Grandement émouvants, ces passages prouvent à quel point, en situation de grandes catastrophes, l’humain est capable d’entraide. La beauté avec les médias sociaux ? Le Monde devient témoin de la grandeur dont est capable l’Homme. Ce sentiment d’être ensemble, et le fait de recevoir des appuis et encouragements de toutes parts : même de la Zurich en Suisse !  appose certainement un baume sur la plaie encore vive.  Remarquez le nombre partages de cette page et combien de fois les gens l’ont «aimé» !

page FB support

Devant l’ampleur de l’événement, tous se sentent interpellés et souhaitent faire leur part. En moins de 5 jours, la Croix-Rouge avait déjà amassé 2.5 M$. Est-ce que les médias sociaux y sont pour quelque chose ? Difficile à dire car il faudrait procéder à des comparatifs, mais considérant la quantité incontestable de partage sur les médias sociaux, nous osons croire que les MS ont contribués à cet élan de générosité. Sans compter les dons en biens matériels arrivés de toute part. Nous ne dressons pas une liste exhaustive, mais cela sert à démontrer l’entraide.

Solidarité répandue

Nous répétons qu’en urgence, le citoyen veut contribuer, il veut faire sa part. Dans le cas présent, et devant l’état du drame, le citoyen s’est transformé en groupe d’entraide de plusieurs façons. En fait, c’est tout le Québec qui a posé ses actions :

À partir des médias sociaux,

  • la population a organisé de multiples concerts en faveur des sinistrés,
  • créés des chansons, des dessins de soutien,
  • des veillées à la bougie

Jusqu’où aurions-nous pu aller avec les MSGU ?

Nous aimerions répondre à cette question dans un prochain billet, dans lequel nous aborderons des pistes de solutions à portée de main.

D’ici là, nous savons que le rétablissement sera long mais sachez que si nous devions intervenir en MSGU à d’autres endroits, nous souhaitons toujours à Lac-Mégantic que cette solidarité 2.0 se poursuive continuellement, dans la vie de tous les jours.

Pour ma part, en tant que québécoise, cette semaine, je ne voudrais être citoyenne d’aucun autre endroit. Mon cœur est gonflé à bloc de fierté.

Lac-Mégantic, dévasté mais tissé serré

Par Guylaine Maltais

Photo prise par SPIQ.CA

Photo prise par SPIQ.CA

Nul besoin de répéter tout ce qui a été dit sur les tragiques événements survenus le week-end dernier, CHEZ NOUS, à Lac-Mégantic, au Québec. C’est le cœur rempli d’émotions et d’incrédulité que j’écris ce billet, bien qu’une telle dévastation me gèle en même temps les idées.

L’organisation sur le terrain
Habituellement, je me fais critique mais tout travail bien fait mérite également d’être souligné. Surtout à l’égard de l’organisation gouvernementale souvent mise à l’épreuve de toute part. Il importe donc de saluer l’incroyable déploiement de l’organisation régionale de la sécurité civile (sécurité civile, Urgence Québec, santé public, environnement, Sûreté du Québec, etc.) et de la Croix-Rouge. Tout-à-fait remarquable, leur présence transperce nos écrans (télé, ordinateur, etc.). Sans oublier le dur combat mené par les pompiers. Sincèrement, chapeau !

Une communauté dévastée …
Une urgence sans nom qui afflige tant la communauté directement touchée que l’ensemble du Québec. Des images de Lac-Mégantic, maintenant décimé, voyageant à la vitesse de clics à travers le monde où tout citoyen du monde sympathise avec les personnes touchées, sinistrées, et ou endeuillées. La douleur de la vision de ces images n’est qu’un grain de sable comparée à leur souffrance. Une page Facebook vient d’ailleurs d’être créée pour rendre hommage aux personnes disparues de Lac-Mégantic.

…mais tissée serrée
Que dire de cette communauté qui n’a pas hésité à aider les leurs en mettant sur pied cette page Facebook dont l’initiative revient à madame Isabelle Halée.
Combien de fois avons-nous mentionné que le citoyen souhaitait être acteur lors d’un événement d’urgence ? En voilà une preuve irréfutable ! Tout à l’honneur de ces citoyens qui ont mis l’épaule à la roue naturellement pour aider les familles et amis à se retrouver. Une autre première au Québec en termes de MSGU me permettant de revenir sur le fait que le citoyen doit être considérer par les organisations comme un acteur à part entière du plan d’urgence.

De tout cœur avec vous Lac-Mégantic. Soyez forts.

Pour les autres, si vous souhaitez aussi aider les sinistrés, donnez généreusement à la Croix-Rouge : en cliquant ici.

Un prochain billet, analysant plus concrètement l’utilisation des MSGU, sera réalisé avec mon collègue Cédric Moro. Et ce, aux simples fins d’en retirer des apprentissages tout comme nous le faisons lors d’autres événements d’urgence.

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